Política De Devoluciones, Cambios Y Garantías

1. OBJETIVO

En CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S., nos comprometemos a ofrecer productos de alta calidad y a garantizar que la experiencia de compra de nuestros consumidores y/o clientes sea satisfactoria. Por esta razón, hemos establecido una política integral para la gestión de devoluciones, cambios y garantías.

2. DEFINICIONES

- Calidad: Condición en la que un producto cumple con las características inherentes y las especificadas en la información proporcionada sobre él.

- Cambio: Sustitución de un producto adquirido por otro similar o diferente, cumpliendo con las condiciones establecidas en la presente política.

- Cancelación: Acción que interrumpe o anula un pedido antes de que el producto haya sido despachado o entregado, siempre que el consumidor lo solicite dentro de los plazos establecidos en esta política

- Cliente no consumidor: No se considera consumidor a quienes adquieren productos para integrarlos en un proceso productivo o con fines comerciales, como la reventa o su uso dentro de su actividad económica o profesional.

- Cliente poblacional: Aquellos clientes ubicados en zonas rurales o alejadas de los centros urbanos, donde las rutas de distribución pueden ser menos frecuentes o de difícil acceso.

- Consumidor o Usuario: Persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiere, disfruta o utiliza un producto para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que dicha adquisición no esté relacionada intrínsecamente con su actividad económica o profesional.

- Devolución: Proceso mediante el cual el consumidor retorna un producto a la empresa, bajo ciertas condiciones y plazos.

- Garantía Legal: Obligación temporal y solidaria del productor y proveedor de asegurar el buen estado del producto y su conformidad con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas.

- Proveedor comercializador principal: Entidad o empresa que tiene la responsabilidad primaria de la venta y distribución de un producto específico. Este proveedor puede ser el fabricante o un distribuidor autorizado que controla la calidad, las garantías y el servicio postventa del producto.

- Retracto: Facultad del consumidor de desistirse de una compra realizada sin tener que justificar su decisión y sin enfrentar penalidades. Este derecho aplica únicamente para compras a distancia (por ejemplo, comercio electrónico, a través de internet, por teléfono o por catálogo).

- Reversión de Pago: Proceso que permite a los consumidores obtener la devolución del dinero pagado por bienes o servicios adquiridos en línea mediante instrumentos electrónicos, como tarjetas de crédito o débito, en casos de fraude, productos no recibidos, defectuosos o servicios no prestados.

- Ventas a distancia: Ventas realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto adquirido, efectuadas por medios como correo, teléfono, catálogo, comercio electrónico u otras técnicas de comunicación a distancia. MANEJO DE DEVOLUCIONES Y CAMBIOS

3. MANEJO DE DEVOLUCIONES Y CAMBIOS

Sin perjuicio de los derechos que asisten a los consumidores de CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S., incluidos los relacionados con la garantía legal y el derecho de retracto, a continuación, se presenta la política de devoluciones, cambios y cancelaciones:

3.1. MOTIVOS PARA SOLICITAR DEVOLUCIONES Y CAMBIOS

Devoluciones: Las devoluciones de dinero se efectuarán exclusivamente en los siguientes casos: i) la garantía legal, ii) el derecho de retracto, o iii) la reversión del pago, siempre y cuando se cumpla con los requisitos requeridos.
Cambios de producto: Los clientes podrán solicitar el cambio de un producto bajo los siguientes motivos, previa verificación de la procedencia de la solicitud:

Código	Motivo	Detalle	Tiempo para que el cliente reporte novedad
1	Producto trocado (error de despacho)	El producto recibido no corresponde al solicitado por el cliente, debido a un error en el envío o en la toma del pedido.	Compras presenciales: El cliente deberá verificar el producto y realizar la reclamación de cambio en el momento de la entrega en el punto de venta. No se aceptarán reclamaciones una vez que el producto haya sido retirado. Compras no presenciales (Call Center, página web, catálogo o canales digitales): El cliente tiene un plazo de tres (3) días calendario contados a partir de la entrega del producto para solicitar el cambio.
2	Presentación	Producto con deterioro superficial, sucio o golpeado, que pese a ser funcional, el cliente no acepta.
3	Vencidos	Producto entregado vencido o con fecha de vencimiento próxima a expirar.
4	Averías o Desperfectos de Calidad	Daños por manipulación inadecuada durante el transporte o cargue.

Nota 1. El tiempo para que el cliente pueda reportar una novedad comienza a partir de la recepción del pedido.

Nota 2. En caso de que el cliente reciba un producto incompleto o con piezas faltantes, podrá solicitar a CHP el envío del producto completo, conforme a los términos establecidos en esta política y de acuerdo con los lineamientos aplicables a compras presenciales y no presenciales, detallados en los numerales 3.1 y 3.2 de este documento.

Nota 3. Los costos de transacción o comisiones bancarias que se generen durante el proceso de reembolso y/o devolución del dinero serán asumidos por el cliente.

3.2. PARÁMETROS PARA ACEPTAR UNA DEVOLUCIÓN Y CAMBIO PARA EL CLIENTE

En caso de que el cliente desee devolver un producto adquirido en CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S., deberá cumplir con los siguientes requisitos:

Condición
El producto debe estar en perfecto estado de venta, sin uso, en su empaque original, sin haber sido instalado y con todos sus componentes completos, incluyendo manuales, catálogos y piezas adicionales.
Presentar factura de venta original. En caso de no contar con ella, el cliente puede solicitar la constancia y/o certificado de compra.
Las devoluciones se aceptarán exclusivamente por la unidad de medida entregada (como cajas, bolsas, cuñetes, entre otros) y deberán mantener el empaque original en perfecto estado.
No se aceptarán devoluciones ni cambios de pinturas, excepto para los clientes consumidores cuando el reclamo esté relacionado con el ejercicio de la garantía. En estos casos, las pinturas adquiridas en presentaciones de cuartos o galones, entregadas en conjunto con una bandeja, deberán devolverse en su totalidad, incluyendo todos los elementos del paquete. No se aceptarán devoluciones parciales de estos conjuntos.
No se admitirán productos que contengan etiquetas propias del cliente o de transporte adheridas directamente sobre el producto.
No se aceptarán devoluciones de productos personalizados o de pedidos especiales, como pinturas preparadas o pedidos a medida.
Para cambios de pisos, paredes cerámicas y porcelanatos, se requerirá que exista disponibilidad en bodegas de la misma referencia, lote, tono, tamaño y calidad.
No se aceptarán devoluciones ni cambios si el cliente no siguió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto o en los términos de la garantía.
Todos los cambios estarán sujetos a la disponibilidad de inventario en el momento de la solicitud.

Nota: 1: La aprobación de cambios o devoluciones de dinero por parte de CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S. estará sujeta al análisis técnico de viabilidad previamente realizado por el fabricante o el comercializador principal del producto.

3.3. PROCEDIMIENTO PARA LA SOLICITUD DE DEVOLUCIONES Y/O CAMBIOS

Para solicitar una devolución o cambio de un producto adquirido en CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S., el cliente deberá comunicarse a través de los siguientes canales: correo electrónico servicioalcliente@chp.com.co o mediante WhatsApp con su Asesor Comercial o del punto de venta. La solicitud debe cumplir con las siguientes condiciones:

a. Términos para presentar la reclamación:

Cambios del producto: Las solicitudes de cambio deberán realizarse dentro de los plazos establecidos en el numeral 3.1 de esta política. Pasado este plazo, no se aceptarán reclamaciones, salvo que el cambio sea solicitado en virtud de la garantía del producto.
Devoluciones de dinero: Las devoluciones de dinero solo se efectuarán en situaciones previstas por la garantía legal, el derecho de retracto o la reversión del pago.

b. Estado de la mercancía

El producto devuelto debe estar en las mismas condiciones en las que fue recibido, sin haber sido usado ni armado, conservando su empaque original, con todas sus piezas, manuales y catálogos, y en condiciones aptas para su reventa.

c. Costos de Transporte para Cambios de Productos en Compras No Presenciales

Si el cambio se origina por un error atribuible a CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S., como un producto trocado (error de despacho), problemas de presentación, vencimiento, averías o desperfectos de calidad, CHP cubrirá los costos de recolección. La empresa coordinará con el cliente el envío de un mensajero o proporcionará una guía de transporte para que el producto sea entregado en el punto autorizado más cercano. Un representante de CHP se pondrá en contacto con el cliente para programar la recolección.

Clientes Poblacionales: Los cambios de productos se efectuarán siempre que existan rutas de distribución en la zona del cliente. De lo contrario, el cliente deberá asumir el costo del flete o gestionar la recolección y entrega del producto por sus propios medios, salvo que la solicitud esté relacionada con garantías. Si el error se identifica inmediatamente durante la descarga en la bodega del cliente, no se generarán costos de flete y el envío del producto corregido se realizará en la siguiente ruta de distribución.

d. Tiempo de respuesta por parte de CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S:

Cambios de producto: CHP dispondrá de un plazo máximo de quince (15) días hábiles para realizar el cambio, contados a partir de la recepción del producto devuelto en sus instalaciones.

Si CHP determina que el cambio no procede, se notificará al cliente mediante el mismo canal utilizado para la solicitud, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto. En caso de negativa, el producto será devuelto a la dirección de envío original y CHP se reserva el derecho de cobrar el costo del reenvío.

Consideraciones adicionales: i) Los cambios se realizarán únicamente por el mismo producto o por productos de igual o menor valor. ii) Los productos adquiridos en outlet, promociones o con descuento no serán susceptibles de cambio, salvo en casos de garantía.

Devoluciones de dinero: En caso de que proceda la devolución, se emitirá una nota crédito aplicable a facturas actuales o futuras del cliente. CHP contará con un plazo de setenta y dos (72) horas para generar dicha nota y notificará al cliente a través de correo electrónico o de manera presencial.

e. El cliente deberá cumplir con los parámetros establecidos en el numeral 3.2 de la presente política para proceder con el cambio o la devolución.

f. Para cambio de productos y devoluciones por personal diferente al titular de la cuenta que es quien figura como cliente en la factura, favor tener presente lo siguiente:

Persona Natural: Se debe presentar carta de autorización original firmada, así como fotocopia de cédula del titular.
Persona Jurídica: Carta de autorización original firmada por el representante legal de la empresa, debidamente membretada. Esta carta deberá tener una antigüedad menor a 30 días donde se autorice a un tercero a reclamarla, fotocopia de la cédula del representante legal y Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la Cámara de comercio, con vigencia no superior a 3 meses.

Nota 1: El cambio de producto generará una nueva factura, y se emitirá una nota crédito correspondiente a la factura anterior.

Nota 2: El procedimiento de solicitud de cambio aquí descrito no aplica en casos de fallas técnicas relacionadas con la calidad o idoneidad del producto (que el bien no funciona adecuadamente, o no tiene las características o no satisface la necesidad para lo cual se adquirió), los cuales se gestionarán según el procedimiento de garantías establecido en el numeral 4.

4. POLÍTICA DE GARANTÍA

El cliente podrá realizar reclamación por efectividad de la garantía en los casos en los que el producto no cumpla con las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos.

Para efectos de efectividad de la garantía, CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S. reconocerá, en los casos en que proceda, la garantía indicada en el interior del producto, así como la que se detalla en el manual o en el certificado de garantía. En caso de que no se disponga de estas garantías, se aplicará la garantía legal correspondiente, la cual será aplicable únicamente para clientes consumidores.

4.1. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA GARANTÍA DEL PRODUCTO

Para hacer efectiva la garantía, el cliente deberá remitir una solicitud a CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S. a través del correo electrónico servicioalcliente@chp.com.co o acercarse a la sede principal o a al punto de venta en donde se adquirió el producto.

Se resalta que la aprobación de la garantía estará sujeta a una evaluación técnica realizada por fabricante y/o su proveedor comercializador principal del producto. La empresa responderá en los siguientes términos:

a) Oportunidad

El término de la garantía será el especificado por el fabricante y/o proveedor principal del producto, iniciando a partir de la fecha de compra. En ausencia de un término específico, el período de garantía legal será de un año para productos nuevos y hasta la fecha de vencimiento para productos perecederos, aplicable únicamente para clientes consumidores.

No se atenderán reclamos fuera del término de garantía otorgado por el fabricante y/o proveedor comercializador principal, el cual empezará a partir de la fecha de la compra.

b) Documentación requerida

El cliente deberá proporcionar los siguientes documentos al solicitar la garantía:

Fotos del producto y/o empaque que evidencien los defectos objeto de la garantía.
En caso de piezas faltantes, foto del manual indicando cuáles son.
Datos de contacto y de identificación del cliente.
Dirección donde se encuentra el producto
Fecha de entrega del Producto

c) Procedencia de la garantía

Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud, CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S. evaluará si la solicitud cumple con los requisitos legales y dará respuesta en los siguientes términos:

Reparación: Si se determina que la garantía es procedente, se realizará una reparación gratuita del producto defectuoso. El término máximo para la reparación será de treinta (30) días hábiles siguientes a la puesta a disposición de CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S para su reparación.
Repetición de la falla: En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del Cliente, se procederá a: a) una nueva reparación; b) la devolución total o parcial del precio pagado; o c) al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.
Reposición o Devolución del dinero: Si el producto no puede ser reparado, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero, según la preferencia del cliente.

a. La reposición del bien esta deberá darse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de puesta a disposición del producto en las instalaciones de CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S.

b. En caso de optar por la devolución del dinero, esta se realizará en un plazo que no excederá de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción del producto por parte de CHP y/o su proveedor. El monto cancelado se devolverá por el mismo medio en que el cliente efectuó el pago, y los costos de transacción o comisiones bancarias generados durante el proceso de reembolso serán asumidos por el cliente.

d) Condiciones de rechazo de la garantía.

CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S. se exonera de la responsabilidad derivada de una garantía cuando se demuestre que el defecto del producto se debe a:

Fuerza mayor o caso fortuito.
El hecho de un tercero.
El uso indebido del bien por parte del consumidor.
Que el cliente no haya atendido las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.

Nota 1. El proveedor principal, fabricante o comercializador del producto deberá emitir previamente un concepto técnico de viabilidad para que CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S. pueda proceder con la garantía.

Nota 2. La garantía tampoco aplica en los eventos contemplados en las exclusiones que se encuentran en la información que se encuentra en las cajas de los productos o en la página web del proveedor comercializador.

Nota 3. Los costos de transporte en casos de ser aceptada la garantía corren por cuenta de CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN de no ser aprobada la solicitud, EL CLIENTE deberá pagar los costos de envío del producto.

Nota 4. Una vez expirado el término de garantía, cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o repuesto será a cargo del cliente.

5. DERECHO DE RETRACTO DEL CONSUMIDOR

El cliente consumidor podrá ejercer el derecho de retracto mediante las siguientes causales:

Venta mediante sistemas de financiación: Cuando la venta se haya realizado a través de sistemas de financiación otorgados por CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN, es decir, al adquirir un bien a plazos o cuotas con cobro de intereses. El consumidor dispondrá de un plazo de 5 días hábiles contados a partir de la firma del contrato para decidir si mantiene el negocio o si opta por retractarse de la celebración del mismo.
Mediante la compra de productos a distancia: Es decir, aquellas realizadas a través de Call Center, la página web chp.com.co, canales digitales como Instagram, Facebook, WhatsApp o cualquier otro medio que impida el contacto directo con el producto adquirido. El plazo para ejercer este derecho es de 5 días hábiles, contados a partir del momento en que se recibe el producto.

5.1. PROCEDIMIENTO PARA EJERCER EL DERECHO DE RETRACTO.

El derecho de retracto deberá ser solicitado a través del correo electrónico servicioalcliente@chp.com.co o mediante WhatsApp con su Asesor Comercial o del punto de venta. Para el efecto, se tendrán en cuenta las siguientes condiciones:

Oportunidad: La solicitud debe realizarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega física del producto.
Estado de la mercancía: El producto deberá devolverse a CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN S.A.S. en condiciones que permitan su reventa, sin haber sido usado más allá de lo necesario para verificar su naturaleza, características y funcionamiento, en su caja o empaque original, en perfecto estado, apto para una nueva venta y con sus piezas completas.

Asimismo, se deberá tener en cuenta que no serán objeto de cambio o devolución: i) Productos entregados sin etiquetas, accesorios y empaques originales (incluyendo manuales, guías de uso, certificados de garantía, etc.); ii) El producto averiado o deteriorado por acciones correspondientes a los consumidores; y iii) El producto con señales de uso, suciedad o desgaste.

Costos de transporte: En caso de que el producto ya haya sido entregado, el consumidor deberá retornarlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió a las instalaciones de CHP. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
Productos excluidos: No se aplicará el derecho de retracto a aquellos productos que hayan sido elaborados, fabricados, armados, cortados o preparados conforme a las especificaciones del cliente consumidor o que sean claramente personalizados.

Nota 1. CHP MATERIALES podrá rechazar la solicitud de considerar que el producto no cumple con alguna de las condiciones anteriores.

Nota 2. Los costos de transacción o comisiones bancarias que se generen durante el proceso de reembolso serán asumidos por el cliente consumidor.

6. REVERSIÓN DE PAGOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS

La reversión de pagos aplicará exclusivamente para compras realizadas a través de canales digitales como internet, PSE, Call Center, u otros mecanismos de televenta o tiendas virtuales, y siempre que el pago haya sido efectuado mediante tarjeta de crédito, débito, o cualquier otro instrumento de pago electrónico.

6.1. CAUSALES

La reversión de pagos podrá solicitarse en los siguientes casos: i) en caso de fraude, (ii) cuando corresponda a una operación no solicitada, (iii) cuando el producto comprado tenga defectos, (iv) no sea entregado o (v) no corresponda a lo pactado.

En caso de haber adquirido varios productos, el cliente podrá solicitar la reversión parcial del pago correspondiente a los productos que se vean afectados por alguna de las causales mencionadas.

6.2. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN DEL PAGO

Para que la reversión del pago tenga lugar, el cliente consumidor deberá seguir el siguiente procedimiento:

a. Presentación de la solicitud: La solicitud de reversión deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la fecha en que el cliente tuvo conocimiento de la causal correspondiente según el literal 6.1. La solicitud debe contener la siguiente información:

Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
Indicación de la causal que sustenta la petición.
Valor por el que se solicita la reversión.
Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación. Tener en cuenta que, si la operación fue con tarjeta de crédito, la devolución se realizará a esta misma aplicando los descuentos aplicables según el medio de pago.

Copia del documento de identidad del titular del medio de pago utilizado para la compra.

b. Devolución de productos: Si el producto ya fue entregado, el cliente consumidor deberá coordinar con el área de Servicio al Cliente de CHP MATERIALES PARA CONSTRUCCIÓN la fecha y hora en que se realizará la recolección del producto. El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido.

c. Notificación a la entidad financiera: Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles y una vez instaurada la queja ante el proveedor del producto o servicio, el consumidor debe notificar a su entidad financiera (el emisor de la tarjeta utilizada) lo siguiente:

Las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
Indicación de la causal que sustenta la petición.
Valor por el que se solicita la reversión.
Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
Identificación la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
Constancia de la queja presentada ante el proveedor.

d. Plazo para hacer efectiva la reversión: Los participantes del proceso de pago (emisor del instrumento de pago y proveedor) dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión. Para lo cual, el cliente deberá verificar con su emisor del instrumento de pago los tiempos que maneja para estos procesos.

e. Titular del instrumento de pago: Si el comprador del bien o servicio no es el titular del instrumento de pago (tarjeta de crédito o débito), la notificación a la entidad financiera deberá ser realizada por el titular del producto financiero.

Nota 1: Exclusiones: Este mecanismo no será aplicable cuando el pago haya sido realizado bajo la modalidad de contra entrega o a través de canales presenciales, como pagos realizados mediante datáfono, oficinas y/o cajeros electrónicos.

Nota 2: En caso de controversia, si alguna autoridad jurisdiccional o administrativa determina que la reversión no procedía, el consumidor será responsable por los costos asociados a la reversión.

Nota 3: Si se comprueba mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).

7. CANALES DE ATENCIÓN

Numero de contacto: 318-8566171 y correo electrónico servicioalcliente@chp.com.co
Página Web: https://chp.com.co/
Dirección: Cra. 5 #58-12, Girón, Bucaramanga, Santander.